今后，如果您在商场、超市等处遇到消费纠纷，到“消费维权服务站”就能快速解决问题；如果商家加入了“ODR”企业，您不出门就能直接在线和其对话，整个维权过程有市场监管部门保驾护航。

　　今后，如果您在商场、超市等处遇到消费纠纷，到“消费维权服务站”就能快速解决问题；如果商家加入了“ODR”企业，您不出门就能直接在线和其对话，整个维权过程有市场监管部门保驾护航。今日洛报融媒记者从洛阳市市场监管局了解到，该局出台12315“五进”规范化建设和推进ODR(在线消费纠纷解决)企业建设发展方案，旨在实现消费维权关口前移，提高维权监管效能。

　　强化经营者的消费维权主体责任，推进消费维权便捷化，打通服务消费者“最后一公里”。“五进”以进商场、超市、市场、企业、景区的规范化建设为重点，在全市建立消费维权服务站。其主要职责是，建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；解答消费者有关咨询；受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；对消费者投诉集中的问题，及时向市场监管等有关部门反映。

　　市市场监管局相关负责人说，消费维权服务站设立在商场、超市等处的服务台，站长由各企业指派专人担任，受理投诉要填写《消费维权服务站消费投诉登记表》，并依据法律法规和企业承诺进行调解和处理，做到不偏不倚，对于难以调解和处理的消费纠纷，要及时向辖区市场监管所反映或告知消费者相关管辖部门。

　　ODR企业是指在市场监管部门的指导监督下，可以通过全国12315互联网平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。以往遇到消费纠纷问题需要解决时，往往是消费者、商家一起到辖区市场监管部门进行协商，和这一处理方式不同，加入ODR的企业可以实现双方“不见面”实时协商，将消费纠纷化解在源头，和解在企业。

　　目前我市已有40余家企业加入ODR企业，消费者如果有问题需要咨询或投诉，可以通过登录全国12315互联网平台、手机APP、12315微信公众号等渠道，注册登录后点击“我要投诉”或“我要举报”，搜索企业名称进入后即可与对方进行在线反映沟通和问题处理反馈。市场监管部门将通过定期抽查、及时回访等方式，督促企业规范经营管理。消费者如果对企业的处理结果不满意，可以向市场监管部门投诉，这些都会列入监管部门对其的日常考评等方面。

　　依照相关方案，到2022年底，全市12315“五进”规范化“消费维权服务站”站点建设至少达到1000家，其中今年底规范化建设达标率达到40%；2020年底，全市ODR企业达到200家以上。(洛报融媒记者 李岚 通讯员 陈翔 文/图)